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营业厅特殊事件处理

发布时间:2011-10-14 00:00:00  来源: 123网校  【 】【 】【
特殊事件是指营业厅在正常营业时,突然出现的,对个别客户或众多客户造成影响,导致不能正常办理业务的事件。 一、处理原则 1.面对紧急事件保持
特殊事件是指营业厅在正常营业时,突然出现的,对个别客户或众多客户造成影响,导致不能正常办理业务的事件。

一、处理原则

1.面对紧急事件保持头脑冷静、沉着;

2.处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。

二、服务规范

1.停电

立即安排播音员组织播音,注意播音时语速不要过快,保持平稳,以免给客户造成慌乱的感觉。播音内容应包括:通知客户由于停电而造成暂停营业的情况,并告知客户,我们将尽快解决,会在XX时间内恢复营业,对由此给客户带来的不便,请客户谅解,代表营业厅全体员工向客户道歉,并感谢客户的热情支持。咨询员此时不仅要对客户作好解释工作,求得客户谅解,并安排客户等候。值班经理应立即致电相关部门,请他们马上处理。如果无法立即解决,咨询员应进行合理疏导,安排客户离开营业厅,并通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务,或者建议客户去一处临近的营业厅办理。

2.电脑死机

立即与相关部门和其他营业厅联系,确认其他营业厅是否能够正常办理业务。咨询员疏导并疏散客户,首先真诚地向客户致歉,请客户谅解,然后建议客户至较近的营业厅办理。简单业务的办理可通过拨打免费服务电话1860为客户办理。如果客户不愿意,可通过其他营业厅查询、核实客户档案,帮助客户填表,待电脑恢复正常后再为客户办理,并回复给客户。

3.客户生病

遇到生病的客户,建议并安排客户到休息区休息,并送上热水请客户饮用。遇到情况严重的病人,应立即拨打120急救电话,通知病人家属,并采取急救措施。如有客户在营业厅摔伤,应首先将客户扶起,并搀扶他至休息区域,然后为客户提供医药用品,及时对客户提供帮助。

4.不文明客户

遇到不文明客户,立即请客户至接待室,避免客户的激烈情绪及批评在营业厅散播。耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题,使客户满意而归。

5.记者采访

如有客户声称为记者需要在营业厅进行采访时,员工必须请他出示工作证和移动公司的介绍信确认来者身份,如证件齐全,则请他到客户接待室由值班经理接待,值班经理负责安排记者的采访工作。如证件不齐全,则需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。

6.客户录像

当有客户在营业厅私自录像时,营业厅员工应该立即上前婉言阻止,并告诉客户,前台不直接接受采访或录像,求得客户的理解与支持。

7.机站故障

当机站发生故障时,立即与相关部门联系,以求尽快解决问题。耐心向客户解释,并向客户说明,公司正在组织人员加紧抢修,会在XX时间恢复正常,请客户谅解,感谢客户的配合。

8.遇到假钞

当收到客户的钞票为假钞时,营业员应记录下该钞票的面值与编号,并请客户随同到银行收费处,由银行工作人员检验钞票。如是假钞由银行出具假钞证明并由银行没收,营业员此时应耐心地给客户作好解释工作。